路特斯,“错了”还是“赚了”?
5月25日,路特斯官方发布一份声明。在这份声明中,路特斯回应了此前网上讨论的深圳线下中心将“试驾车交付用户”的事情。声明指出,在车辆交付过程中,路特斯发现该车已有上险记录,随即立刻终止了车辆的交付,并将车辆封存在门店,同时多次向用户致歉,并为其提供相应的解决方案。最终,在企业与用户之间的“双向奔赴”下,本次事件达成和解。
路特斯的态度很明确,就是要用这份声明表达一下,作为一家75年的超豪华汽车品牌是如何对待“忠实于自己品牌”的用户;以及一家有责任意识的新汽车品牌在发现管理运营问题后,是如何处理偶发的危机事件的。言外之意,路特斯相信:“尽管没有完美的企业,但路特斯能做的是尽自己所能做到让用户满意”。
在声明发出后,该事件还是在网络上引起一阵讨论。大部分声音认为,路特斯处理得当,给了用户应有的重视和回应。但路特斯的这份声明,给其他企业带去很多“无形压力”。
(资料图片)
近两年,新汽车在技术迭代,商业模式探索的过程中已经驶进快车道,与之而来的一些质量问题、运营问题偶有发生,从概率来看难以避免,但对于问题事件的不同处理方式千差万别,导致处理之后的结果也千奇百怪。
任何事物的发生都是有两面性的。不否认,任何一个有公信力的汽车品牌,在面对突发性危机事件发生时一定是恐慌的。表态也好,不表态也罢,本质上都是为了维护自身的形象,维护自己在用户面前的信任。哪个品牌都希望展现出自己“尊重用户,善解人意,温文尔雅”的品牌形象。
但如果从企业经营层面去评价这次事件,路特斯的做法的确给了企业一个全新的思考方式。不过,在纷繁复杂的关注点中,伴随双方达成和解,或许作为旁观者的我们已没有必要再过分追究到底是谁对谁错,甚至于错在哪里的问题。而是应该将关注点放在新汽车时代背景下,企业在遇到或发现问题时,到底是应该遵守所谓“行规”保持沉默避免发酵,还是围着消费者主动解决,勇于承担。
如果我们真正站在用户的立场上来看待问题,或许用户才不会关心,行规不行规,压力不压力。在他们眼里,谁在出现问题后真正保证自己作为消费者,同时作为“弱势群体”权益不受伤害,谁的品牌就有说服力,有信任基础。至于谁有压力,谁有怨言,用户懒得管,也更懒得了解。
如果在发生问题后还能够选择继续成为其用户,甚至能够继续选择相信一个品牌。也许有质疑声认为用户只是被简单“公关”了,但冷静思考后我们不妨设想,如果只是用“钱”来解决问题,有哪个品牌想不到?又有哪个品牌不会做呢?可见背后的因素并不如人们猜测的那么简单。
根据最新的信息,涉及用户在达成和解后,随即表示了愿意继续成为路特斯车主。而这个结果似乎也已经从另一个方向说明了,路特斯的解决办法,是一次转危为机,也是为品牌一次更好的宣传和推广。
其实在整个事件的背后,舆论大都只看到了路特斯反馈的速度,但却忽略了整个事件背后的两个词:体系和规划。
新媒体时代,对危机事件迅速应对,迅速处理早已经是大多数品牌的共识感知,甚至是一种标配。但能够力排众议,获得了共识,有声明,有调查的动作背后恰恰考验这个品牌“三观”的正与否。不仅是汽车行业,很多企业在处理问题时,看似是道歉直面问题,实则“甩锅嫌疑”。
回想此前杜嘉班纳在某社交媒体辱华的事件,官方在道歉信里表达的却是“创始人的社交平台账号被盗”。再比如,某酒店回应卫生问题,只是将涉及工作人员除名。很明显,曾经“丢锅”道歉式回应,没有为品牌换来应有的尊重,别说用户,旁观者都能听出类似回应难获人心。因此,诚恳重要,但支撑诚恳的恰恰是一个品牌背后的体系观念“正”的一种综合展现。
其次,也是最重要,当一个品牌在应对问题发生后,还能够采取与之相应的处理方式和相应动作来解决问题。有行动,不讲空话,背后一定是路特斯有“规划”才起到的应有作用。
新汽车时代,危机重重,对了,化危为机,错了万劫不复。因此能敢于承担,立即纠正,有责任意识,同时做出正确决定,敢于道歉,同步为用户解决问题,才是赢得用户,赢得市场的唯一筹码。
有人说,越是在新旧交替、百舸争流的市场环境下,企业对危机的管理越发成为一个考验企业是否真正成熟的标志,甚至是不断向上进阶的必修课。面对危机,应对危机,本质虽然是对“危”的正视和管理,但同样,更是对一个品牌长远发展的机会捕捉和放大,
复盘在路特斯交付事件的背后,也许我们更应该看到路特斯处理问题背后的“小心思”,毕竟评价一个事件还更应该动态的结合它的过去与未来,围绕市场、围绕用户做洞察。别着急让每一个品牌都立刻做成一个“守规矩”的品牌。
路特斯也许做错过,但对于品牌的长远构建之路,显然路特斯赚了更多。
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